POLÍTICA DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

Esta Política expresamente no rige los siguientes asuntos, cada uno de los cuales está sujeto a un régimen separado:

• (a) Disputas directas entre un Usuario y un Exchanger Listado que surjan de o en relación con transacciones de intercambio — todas estas transacciones se realizan directamente entre el Usuario y el Exchanger Listado correspondiente y se rigen exclusivamente por los propios términos y condiciones de ese Exchanger Listado. La Empresa no es parte de tales transacciones y no acepta responsabilidad alguna respecto a ellas (cláusulas 2.3, 4.2(d) y 9.5 de los Términos); Esta exclusión se refiere únicamente a la disputa subyacente; la queja de Categoría B de un Usuario al respecto sigue sujeta a las Secciones 5–9 de esta Política, incluidos los plazos y los motivos de inadmisibilidad establecidos en ellas.
• (b) Quejas de protección de datos — las quejas relativas a la recopilación, procesamiento, almacenamiento o divulgación de datos personales por parte de la Empresa se rigen por la Política de Privacidad y la Ley de Protección de Datos de las IVB.

Esta Política forma parte integrante del acuerdo total constituido por los Términos, de conformidad con la cláusula 2.6.4 de los Términos. En caso de cualquier conflicto o inconsistencia entre esta Política y los Términos, prevalecerán los Términos de conformidad con la cláusula 2.5 de los Términos.

Los siguientes términos, utilizados en esta Política, tienen los significados que se establecen a continuación. Todos los demás términos en mayúscula tienen los significados que se les atribuyen en la Sección 1 de los Términos.

Como reflejo de su compromiso con la calidad del servicio y la atención al Usuario, la Empresa opera el Servicio de Asistencia en Disputas. Cuando un Usuario se encuentra con una dificultad o disputa en relación con una transacción realizada a través de un Exchanger Listado descubierto a través de la Plataforma, el Usuario puede solicitar la asistencia de la Empresa para comunicar el problema al Exchanger Listado correspondiente y buscar una resolución amistosa.

El Servicio de Asistencia en Disputas es proporcionado por la Empresa de manera totalmente voluntaria, como expresión de buena fe, y a su sola discreción. No forma parte de las obligaciones contractuales de la Empresa con los Usuarios, no crea ninguna obligación legalmente vinculante para la Empresa de actuar, continuar actuando o alcanzar un resultado en particular, y no se considera para ningún propósito bajo los Términos.

Al proporcionar el Servicio de Asistencia en Disputas, la Empresa expresamente no:

• actúa como árbitro, mediador, adjudicador o tercero neutral con respecto a ninguna disputa;
• hace determinaciones vinculantes sobre los hechos, los méritos o el resultado de ninguna disputa entre un Usuario y un Exchanger Listado;
• garantiza, declara o asegura que cualquier disputa se resolverá, o que se logrará algún resultado en particular;
• asume ninguna obligación de resultado con respecto a las acciones o decisiones de ningún Exchanger Listado;
• se convierte en parte de ninguna relación legal entre el Usuario y el Exchanger Listado como resultado de proporcionar asistencia; o
• renuncia o modifica ninguna exclusión de responsabilidad establecida en los Términos o esta Política.

La participación de la Empresa en la asistencia en disputas se realiza únicamente como una medida voluntaria y de buena fe. La Empresa no será responsable ante ningún Usuario por cualquier pérdida, daño o perjuicio que surja de: cualquier decisión de proporcionar, limitar, suspender o rechazar la asistencia en disputas en cualquier momento; el resultado de cualquier comunicación entre la Empresa y un Exchanger Listado; cualquier falta de respuesta, cooperación o cumplimiento por parte de un Exchanger Listado; o cualquier retraso en la prestación de asistencia. Las limitaciones y exclusiones de responsabilidad establecidas en la Sección 17 de los Términos se aplican plenamente y sin restricción al Servicio de Asistencia en Disputas.

Esta Política cubre cuatro categorías de queja:

• Categoría A — Las Quejas de la Plataforma se refieren a los propios servicios de la Empresa, incluyendo la exactitud de la información mostrada en la Plataforma, la moderación del Contenido Generado por el Usuario (incluida cualquier decisión emitida según la cláusula 11.4 de los Términos), problemas de acceso o funcionalidad, el manejo de una queja anterior por parte de la Empresa, o cualquier otro asunto relacionado directamente con la conducta de la Empresa;
• Categoría B — Las Disputas con Exchangers se refieren a la experiencia del Usuario con un Exchanger Listado, incluyendo presuntas fallas en la ejecución de transacciones, entrega de cantidades incorrectas, retrasos, problemas relacionados con KYC o presunta mala conducta. Estos asuntos son principalmente responsabilidad del Exchanger Listado correspondiente y están sujetos a los propios procedimientos de queja de ese Exchanger. La Empresa puede, a su discreción, proporcionar asistencia voluntaria de conformidad con la Sección 4 de esta Política;
• Categoría C — Reclamaciones por Incumplimiento Calificado. Se refieren a un Incumplimiento Calificado por parte de un Exchanger Listado, según se define en la cláusula 21.6 de los Términos. Una Reclamación por Incumplimiento Calificado se presenta y evalúa de conformidad con la Sección 8 de esta Política y la cláusula 21.6 de los Términos;
• Otros — abarca cualquier queja o Reclamación que no se encuadre en la Categoría A, la Categoría B o la Categoría C, incluidos los asuntos no tratados de otro modo en esta Política. La Empresa revisará la descripción proporcionada y, cuando la queja corresponda en esencia a una de las Categorías A, B o C, la tramitará de conformidad con las disposiciones correspondientes de esta Política.

Todas las quejas deben presentarse a la Empresa utilizando la dirección de correo electrónico de la Empresa establecida en la Sección 14 de esta Política. Una queja puede presentarse por escrito en forma libre, o completando el Formulario de Queja y Reclamación.

Para permitir que la Empresa evalúe y responda con prontitud, una presentación debe incluir lo siguiente:

• nombre completo y datos de contacto (dirección de correo electrónico; y, si es una persona jurídica, nombre registrado y número de registro);
• una descripción clara del objeto y los hechos pertinentes, en orden cronológico;
• el nombre y la URL del sitio web del Exchanger Listado correspondiente, cuando proceda;
• los detalles de la transacción, cuando proceda (fecha, importe, par de divisas, referencia de la transacción, direcciones de billetera o hashes de transacción); y
• toda la documentación de respaldo razonablemente disponible (capturas de pantalla, correspondencia, confirmaciones de transacciones y cualquier otra evidencia).

Si falta alguna información obligatoria, la Empresa notificará al Usuario y le invitará a proporcionar los datos faltantes en un plazo razonable. La falta de provisión de la información requerida a pesar de la solicitud puede resultar en el cierre de la queja.

La Empresa acusará recibo de cada queja en un plazo de 15 Días Hábiles desde su recepción. El acuse de recibo confirmará la fecha de recepción, asignará un número de referencia y establecerá los plazos aplicables.

La Empresa evaluará la queja y recopilará la información relevante. Para las quejas de Categoría B respecto de las cuales la Empresa decide proporcionar asistencia voluntaria en disputas, la Empresa puede contactar al Exchanger Listado correspondiente para obtener su respuesta y procurar facilitar una resolución. La Empresa puede, a su discreción, solicitar más información al Usuario o consultar fuentes de terceros (incluidas herramientas de analítica blockchain) según lo considere necesario.

La Empresa empleará esfuerzos razonables para proporcionar una respuesta sustantiva en un plazo de 45 días hábiles desde la fecha en que la queja se presente debidamente con toda la información requerida (el "Período de Revisión de Soporte"), de conformidad con la cláusula 21.2.3 de los Términos. Cuando la Empresa solicite información adicional durante el Período de Revisión de Soporte, dicho período se extenderá por el número de días entre la solicitud y la respuesta del Usuario. Cuando una queja no pueda resolverse dentro del Período de Revisión de Soporte, la Empresa notificará al Usuario el motivo e indicará el plazo esperado revisado.

Al finalizar la investigación, la Empresa emitirá una respuesta escrita que contenga: los hallazgos de la Empresa sobre los hechos establecidos; la posición de la Empresa sobre cada elemento de la queja; cuando proceda, cualquier acción tomada o propuesta; e información sobre las opciones adicionales disponibles para el Usuario, incluido el Procedimiento Previo al Litigio establecido en la Sección 10 de esta Política.

La Empresa puede negarse a investigar o cerrar una queja sin más acciones cuando:

• la queja no se relaciona con la Plataforma ni con un Exchanger Listado accesible a través de la Plataforma;
• la misma queja ya ha sido investigada y resuelta;
• el asunto es objeto de procedimientos legales pendientes o concluidos;
• la queja se presenta fuera de los plazos aplicables establecidos en la Sección 9 de esta Política;
• el Usuario no proporciona la información o cooperación requerida a pesar de habérsele solicitado; o
• la queja es manifiestamente vejatoria, abusiva o presentada de mala fe.

La Empresa notificará al Usuario de cualquier decisión de inadmisibilidad, con sus razones.

"Incumplimiento Calificado" significa un incumplimiento material por parte de un Exchanger Listado con respecto a una transacción del Usuario, incluidos (sin limitación):

• (a) no completar o no entregar una transacción de intercambio confirmada;
• (b) la entrega de una cantidad de Criptoactivos, moneda fiduciaria u otros bienes o valores materialmente diferente de la confirmada;
• (c) el fraude, la estafa o la apropiación indebida confirmados de fondos del Usuario, Criptoactivos u otros bienes o valores por parte del Exchanger Listado;
• (d) la manipulación del resultado de una transacción de intercambio confirmada en perjuicio del Usuario;
• (e) cualquier otro incumplimiento por parte del Exchanger Listado de los términos de una transacción de intercambio confirmada, independientemente de la causa de dicho incumplimiento.

Una Reclamación por Incumplimiento Calificado (una "Reclamación QB") puede ser presentada por un Usuario que crea que se ha producido un Incumplimiento Calificado en relación con una transacción realizada a través de un Exchanger Listado descubierto a través de la Plataforma. La definición de Incumplimiento Calificado y las condiciones de elegibilidad se establecen en la Sección 1 y las cláusulas 9.6.1–9.6.8 de los Términos. El procedimiento de Reclamación QB en esta Sección complementa y está sujeto al Procedimiento Previo al Litigio general en la Sección 10 de esta Política y a la cláusula 21.6 de los Términos.

Para evitar dudas:

• la Empresa no es parte de la transacción entre el Usuario y el Exchanger Listado;
• la existencia de un Depósito de Reserva no constituye una garantía, aval, producto de seguro o compromiso vinculante de que se pagará una compensación en ningún caso o por ninguna cantidad (cláusula 9.6.4 de los Términos);
• los Usuarios no tienen ningún derecho legal directo sobre ningún Depósito de Reserva, que es propiedad absoluta de la Empresa tras la transferencia (cláusula 9.6.1 de los Términos); y
• la determinación de si se ha producido un Incumplimiento Calificado, y si procede el pago de compensación alguna, corresponde exclusivamente a la Empresa a su sola y absoluta discreción (cláusulas 9.6.5 y 21.6.6 de los Términos).

Una Reclamación QB debe presentarse a más tardar 45 días naturales después de la fecha en que el Usuario tuvo conocimiento, o razonablemente debería haber tenido conocimiento, del supuesto Incumplimiento Calificado (cláusula 21.6.5 de los Términos). Cualquier Reclamación QB presentada fuera de este período será inadmisible y la Empresa no estará obligada a revisarla ni considerarla.

Una Reclamación QB se presenta como una queja de Etapa 1 según la cláusula 21.2 de los Términos. Además de los requisitos generales establecidos en la Sección 6 de esta Política, la presentación debe incluir lo siguiente, de conformidad con la cláusula 21.6.2 de los Términos:

• el nombre completo y los datos de contacto del Usuario;
• el nombre del Exchanger Listado correspondiente;
• una descripción detallada del supuesto Incumplimiento Calificado, especificando: la fecha de la transacción; el importe y el par de divisas; el número de referencia de la transacción; y las direcciones de billetera o hashes de transacción cuando estén disponibles; y
• todas las pruebas de respaldo disponibles, incluyendo: registros de confirmación de la transacción; capturas de pantalla de la interfaz de intercambio; correspondencia con el Exchanger Listado; confirmaciones del explorador de blockchain; y cualquier otra documentación relevante;
• evidencia de intentos previos de resolver el asunto directamente con el Exchanger Listado, incluyendo fechas y contenido de las comunicaciones y cualquier respuesta recibida.

La Empresa empleará esfuerzos razonables para revisar una Reclamación QB dentro del Período de Revisión de Soporte (45 días hábiles) de conformidad con la cláusula 21.6.3 de los Términos. La Empresa puede, a su sola discreción:

• solicitar documentación adicional al Usuario o al Exchanger Listado correspondiente;
• consultar a expertos externos o proveedores de analítica de blockchain;
• contactar al Exchanger Listado correspondiente para obtener su respuesta; y
• extraer las inferencias que considere apropiadas de cualquier falta de cooperación del Exchanger Listado.

La revisión de la Empresa constituye únicamente una investigación fáctica de buena fe. No constituye arbitraje, mediación ni ninguna determinación legalmente vinculante, y la Empresa no asume la obligación de llegar a ninguna conclusión particular.

8.5.1. Tras la evaluación, la Empresa notificará al Usuario su determinación por escrito. Si la Empresa, a su sola y absoluta discreción, determina que se ha producido un Incumplimiento Calificado y que el Usuario es elegible para una compensación (un Evento de Compensación en el sentido de la Sección 1 de los Términos), emitirá una oferta de compensación por escrito especificando el importe y la moneda del pago propuesto.

8.5.2. La aceptación de cualquier oferta de compensación está condicionada a que el Usuario firme y devuelva un Acuerdo de Liberación de Reclamaciones en la forma prescrita por la Empresa. El Acuerdo de Liberación constituirá un acuerdo y liberación pleno y definitivo de todas las Reclamaciones, derechos de acción y causas de acción — sean conocidas o desconocidas, que surjan en contrato, agravio, equidad, ley u otra forma — que el Usuario tenga o pueda tener contra la Empresa que surjan de o se relacionen con el Incumplimiento Calificado correspondiente y el objeto de la Reclamación QB. No se realizará el pago hasta que la Empresa haya recibido un Acuerdo de Liberación debidamente firmado. No se pagará compensación alguna ni se considerará que se ha producido ningún Evento de Compensación a menos y hasta que el Acuerdo de Liberación haya sido recibido y aceptado por la Empresa.

8.5.3. Ni la presentación de una oferta de compensación ni el pago de cualquier suma de compensación operarán como una liberación o satisfacción de cualquier Reclamación a menos y hasta que un Acuerdo de Liberación haya sido debidamente firmado por el Usuario, entregado y aceptado por la Empresa. El principio de accord and satisfaction según el derecho consuetudinario de las IVB no surgirá únicamente del pago sin un Acuerdo de Liberación firmado.

8.5.4. Cuando el Usuario acepte una oferta de compensación y firme el Acuerdo de Liberación, la Empresa efectuará el pago de la suma acordada en un plazo de 30 Días Hábiles desde la fecha en que reciba el Acuerdo de Liberación debidamente firmado. Esta obligación no está sujeta a la discrecionalidad general establecida en la cláusula 9.6.6 de los Términos, que se aplica únicamente antes de la emisión y aceptación de una oferta de compensación.

8.5.5. El monto de cualquier compensación se determinará teniendo en cuenta los factores que la Empresa considere relevantes, incluyendo: la naturaleza y la gravedad del incumplimiento; la pérdida documentada del Usuario; el saldo restante del Depósito de Reserva; cualquier reclamación concurrente; y la legislación aplicable (cláusula 9.6.6 de los Términos). Cuando se presenten múltiples Reclamaciones QB con respecto al Depósito de Reserva del mismo Exchanger Listado y las reclamaciones elegibles agregadas excedan el saldo restante, la Empresa puede asignar los fondos disponibles de manera proporcional o sobre cualquier otra base que determine a su sola discreción (cláusula 21.6.4 de los Términos).

8.5.6. El Usuario no está obligado a aceptar ninguna oferta de compensación. Rechazar una oferta no afecta el derecho del Usuario a escalar a la Etapa 2 del Procedimiento Previo al Litigio de conformidad con la Sección 8.7 y la Sección 10.3 de esta Política.

La Empresa no está obligada a investigar, evaluar ni pagar ninguna Reclamación QB (cláusula 9.6.7 de los Términos). Sin limitar lo anterior, la Empresa puede rechazar una Reclamación QB, total o parcialmente, por uno o más de los siguientes motivos:

• (a) Sin Incumplimiento Calificado — la Empresa determina, a su sola y absoluta discreción, que no se ha producido ningún Incumplimiento Calificado en el sentido de la Sección 1 y la cláusula 9.6 de los Términos en relación con la transacción correspondiente;
• (b) Pruebas insuficientes — el Usuario no ha proporcionado suficientes pruebas del presunto incumplimiento o de la pérdida o el daño reclamados, y no ha subsanado esa deficiencia dentro de un plazo razonable tras una solicitud de la Empresa para hacerlo;
• (c) Falta de mitigación o cooperación — el Usuario no tomó medidas razonables para mitigar su pérdida, o no cooperó con el propio procedimiento de resolución de disputas o quejas del Exchanger Listado, antes de presentar la Reclamación QB, sin justificación razonable;
• (d) Conducta contributiva — el propio acto, omisión, error, incumplimiento de los términos del Exchanger Listado o falta de ejercicio de cuidado razonable del Usuario contribuyó materialmente a la pérdida o a la ocurrencia del presunto incumplimiento;
• (e) Prescripción — la Reclamación QB se presentó fuera del plazo de 45 días naturales prescrito en la cláusula 21.6.5 de los Términos de Uso de la Plataforma y la Sección 8.2 de esta Política;
• (f) Depósito de Reserva agotado o insuficiente — el Depósito de Reserva del Exchanger Listado correspondiente se ha agotado, o el saldo restante es insuficiente para financiar un pago al Usuario, y la Empresa opta a su sola discreción por no pagar con otros fondos;
• (g) Reclamaciones concurrentes tienen prioridad — se ha determinado que las Reclamaciones QB concurrentes de otros Usuarios con respecto al mismo Exchanger Listado tienen prioridad, ya sea sobre la base del orden cronológico de presentación, la gravedad de la pérdida u otros criterios que la Empresa determine a su sola discreción; o
• (h) Razones legales, de sanciones o de cumplimiento — el pago está prohibido o restringido por la legislación aplicable, las obligaciones de sanciones de las IVB, las obligaciones ALD/CFT, o cualquier orden o directiva de una Autoridad Regulatoria competente.

Una decisión de rechazar una Reclamación QB por cualquiera de los motivos establecidos anteriormente se notificará al Usuario por escrito con sus razones. Dicha decisión no afecta el derecho del Usuario a escalar a la Etapa 2 del Procedimiento Previo al Litigio y, posteriormente, a buscar reparación judicial de conformidad con la Sección 10 de esta Política.

Si una Reclamación QB no se resuelve en la Etapa 1 a satisfacción del Usuario, el Usuario puede proceder a la Etapa 2 presentando una Notificación de Reclamación de conformidad con la Sección 10.3 de esta Política y la cláusula 21.3 de los Términos.

9.1. Las solicitudes de Asistencia Voluntaria en Disputas (Categoría B) y las Reclamaciones por Incumplimiento Calificado (Categoría C) deben presentarse dentro de los 45 días naturales siguientes a la fecha en que el Usuario tuvo conocimiento, o razonablemente debería haber tenido conocimiento, de las circunstancias pertinentes. Cualquier otra queja o Reclamación puede presentarse como queja de Etapa 1 en cualquier momento dentro del plazo de prescripción establecido en la cláusula 22.4 de los Términos.

9.2. El plazo de prescripción contractual para las Reclamaciones formales contra la Empresa es de un (1) año a partir de la fecha en que surgió por primera vez la causa de la acción (o, si es posterior, la fecha en que el Usuario tuvo conocimiento, o razonablemente debería haber tenido conocimiento, de los hechos que la originaron), según se establece en la cláusula 22.4.1 de los Términos. Este período está sujeto a las disposiciones obligatorias de prescripción de la Ordenanza de Prescripción (Cap. 43) de las Islas Vírgenes Británicas.

9.3. El curso del plazo de prescripción contractual se suspende durante el Procedimiento Previo al Litigio, comenzando en la fecha en que se presenta la queja de Etapa 1 según la cláusula 21.2 de los Términos, y terminando en la primera de las siguientes fechas:

• (a) la fecha en que se resuelve la Reclamación y ambas partes acuerdan una resolución por escrito;
• (b) la fecha en que el Período de Negociación de Buena Fe expira sin resolución; o
• (c) la fecha en que se cumplan treinta (30) días hábiles desde la expiración del Período de Revisión de Soporte mencionado en la cláusula 21.2.3 de los Términos, si el Reclamante no ha presentado una Notificación de Reclamación conforme a la cláusula 21.3.1 de los Términos antes de esa fecha (cláusulas 21.4.1, 21.6.7 de los Términos), siempre que, cuando se presente una Notificación de Reclamación dentro del plazo de 30 días hábiles mencionado en el subapartado (c) anterior pero posteriormente se considere inválida conforme a la cláusula 21.3.4 de los Términos, la suspensión continúe en su lugar hasta la primera de las siguientes fechas:
  • (i) la expiración del período de subsanación mencionado en la cláusula 21.3.4 de los Términos sin una nueva presentación válida; o
  • (ii) la fecha determinada conforme al subapartado (a) o (b) anterior.

El mecanismo de suspensión se aplica únicamente al plazo de prescripción contractual en la cláusula 22.4 de los Términos y no se extiende a ningún plazo de prescripción legal bajo la ley de las IVB, excepto en la medida permitida por cualquier disposición no obligatoria de esa ley.

Cualquier Reclamación formal de un Usuario contra la Empresa debe ir precedida del cumplimiento del Procedimiento Previo al Litigio obligatorio establecido en la Sección 21 de los Términos de Uso (los "Términos"). El cumplimiento de este procedimiento es una condición previa al inicio de cualquier procedimiento legal. El procedimiento consta de dos etapas consecutivas:

• Etapa 1 — presentación de una queja por escrito a la dirección de correo electrónico de la Empresa establecida en la Sección 14 y un Período de Revisión de Soporte de 45 días hábiles (cláusula 21.2 de los Términos); y, si no se resuelve,
• Etapa 2 — presentación de una Notificación de Reclamación formal y un Período de Negociación de Buena Fe de 60 días hábiles a la dirección de correo electrónico de la Empresa establecida en la Sección 14 (cláusulas 21.3–21.4 de los Términos).

Solo al vencimiento o la finalización anticipada de la Etapa 2 sin resolución podrán iniciarse procedimientos legales de conformidad con la cláusula 22.2 de los Términos.

El Reclamante debe presentar una queja por escrito a la dirección de correo electrónico de la Empresa establecida en la Sección 14 de esta Política, de conformidad con la cláusula 21.2.1 de los Términos. La queja debe cumplir con la cláusula 21.2.2 de los Términos y la Sección 6 de esta Política. La Empresa empleará esfuerzos razonables para responder en un plazo de 45 días hábiles (el Período de Revisión de Soporte, según se define en la cláusula 21.2.3 de los Términos). Si la Reclamación no se resuelve dentro de ese período, o si no se recibe una respuesta sustantiva, el Reclamante puede proceder a la Etapa 2 de conformidad con la cláusula 21.2.4 de los Términos.

Si la Reclamación no se ha resuelto en la Etapa 1, el Reclamante debe presentar una Notificación de Reclamación por escrito a la dirección de correo electrónico de la Empresa establecida en la Sección 14 de conformidad con la cláusula 21.3.1 de los Términos. La Notificación de Reclamación debe contener toda la información requerida por la cláusula 21.3.2 de los Términos, incluyendo:

• el nombre legal completo, la dirección y los datos de contacto del Reclamante;
• una descripción clara y detallada de la naturaleza y la base legal de la Reclamación, incluidos todos los hechos relevantes en orden cronológico y las disposiciones de los Términos que se alega que dan lugar a la responsabilidad de la Empresa;
• una declaración precisa del recurso o remedio específico solicitado, incluida la cantidad reclamada (expresada en una moneda específica);
• una referencia a la queja de Etapa 1, incluida la fecha de presentación y cualquier número de referencia asignado por la Empresa;
• copias de todos los documentos, correspondencia y pruebas en los que se basa; y
• cuando la Reclamación se refiera a un Incumplimiento Calificado, toda la información requerida por la cláusula 21.6.2 de los Términos.

Una Notificación de Reclamación que no cumpla materialmente con la cláusula 21.3.2 se considerará inválida y no desencadenará el Período de Negociación de Buena Fe. La Empresa notificará al Reclamante de cualquier deficiencia material dentro de los 14 días hábiles de su recepción, y el Reclamante puede volver a presentar una Notificación corregida dentro de los 14 días hábiles de esa notificación (cláusula 21.3.4 de los Términos).

Tras la presentación de una Notificación de Reclamación válida, la Empresa y el Reclamante negociarán de buena fe durante 60 días hábiles (el Período de Negociación de Buena Fe), con miras a alcanzar una resolución amistosa (cláusula 21.4.1 de los Términos). Ninguna de las partes tomará ninguna acción cuyo propósito principal sea obstruir, retrasar o frustrar la resolución (cláusula 21.4.2 de los Términos).

Nada en esta Política o la Sección 21 de los Términos impide que la Empresa solicite medidas cautelares u otras medidas equitativas urgentes en cualquier momento ante cualquier tribunal de jurisdicción competente (cláusula 21.7.1 de los Términos). Un Reclamante que pueda demostrar un daño inmediato e irreparable puede solicitar medidas cautelares urgentes antes de la finalización del Procedimiento Previo al Litigio (cláusula 21.7.2 de los Términos). La búsqueda o concesión de dicha medida no constituye una renuncia a la obligación de completar el Procedimiento Previo al Litigio con respecto a la Reclamación subyacente.

Ningún Usuario está obligado a aceptar ningún resultado, decisión o propuesta emitida por la Empresa bajo esta Política. Las decisiones de la Empresa sobre quejas y Reclamaciones QB son solo determinaciones internas y no limitan el derecho del Usuario a buscar remedios legales u otros recursos disponibles.

Al finalizar el Procedimiento Previo al Litigio de conformidad con la Sección 10 de esta Política y la Sección 21 de los Términos, y en ausencia de una resolución mutuamente acordada, cualquiera de las partes podrá iniciar procedimientos legales ante la División Comercial del Tribunal Supremo del Caribe Oriental con sede en las Islas Vírgenes Británicas, que tiene jurisdicción exclusiva sobre tales disputas (cláusula 22.2 de los Términos).

Nada en esta Política, los Términos o cualquier Documento Asociado operará para excluir o limitar ningún derecho obligatorio que un Usuario pueda tener como consumidor bajo la ley aplicable, en la medida en que dicha ley sea aplicable a la Empresa conforme a las normas de conflicto de leyes vinculantes para la Empresa.

Cuando, y solo en la medida en que, la Empresa esté obligada en virtud del Reglamento (UE) 2022/2065 (la Ley de Servicios Digitales) a proporcionar acceso a un organismo de resolución extrajudicial de disputas, los Usuarios residentes en la UE podrán someter una disputa relativa a una decisión de eliminar, restringir la visibilidad o suspender la capacidad de un Usuario de enviar UGC — según se describe en la cláusula 11.2 de los Términos — a un organismo certificado de resolución extrajudicial de disputas. La Empresa colaborará de buena fe con cualquier organismo de este tipo cuando se aplique esta obligación.

Cuando dicha obligación no se aplique a la Empresa, las disputas relativas a tales decisiones se resolverán mediante el procedimiento estándar de tramitación de quejas de la Empresa establecido en la cláusula 11.5 de los Términos y las Secciones 7–10 de esta Política y, si no se resuelven, mediante el Procedimiento Previo al Litigio y el tribunal de jurisdicción competente mencionado en la cláusula 22.2 de los Términos. En cualquier caso, esta cláusula no excluye ni limita ningún derecho obligatorio que un Usuario pueda tener como consumidor bajo la ley aplicable, ni afecta al derecho del Usuario a solicitar una reparación judicial con respecto a la decisión de moderación de contenido.

La Empresa mantiene un registro interno de todas las quejas y Reclamaciones QB recibidas. Cada entrada registra: la fecha de recepción; la categoría de queja y el número de referencia; un resumen del objeto; el estado actual; el resultado; y la fecha de resolución cuando proceda.

Los registros de quejas se conservan de acuerdo con el siguiente calendario:

• Quejas Generales (Categoría A y Categoría B): 5 años desde la fecha de resolución o cierre.
• Reclamaciones por Incumplimiento Calificado: 5 años desde la fecha de determinación final o liquidación.

Cuando el período de retención aplicable conforme a la ley de las IVB haya expirado y los registros hayan sido eliminados legalmente, dicha expiración puede constituir motivo para tratar cualquier queja o reclamación asociada como inadmisible por falta de evidencia documental.

Todos los datos personales procesados en relación con la gestión de quejas se procesan de conformidad con la Política de Privacidad y la Ley de Protección de Datos de las IVB de 2021 (N.° 3 de 2021). Los registros de quejas son confidenciales y no se divulgarán a terceros, excepto cuando lo exija la ley, una autoridad competente o de otro modo permitido por la Política de Privacidad.

En caso de cualquier conflicto entre esta Política y los Términos, prevalecerán los Términos de conformidad con la cláusula 2.5 de los Términos.

La Empresa se reserva el derecho de modificar esta Política en cualquier momento de conformidad con el procedimiento de modificación establecido en la Sección 19 de los Términos. La versión actual se publica en la Plataforma y está fechada en el encabezado de este documento.

Todas las quejas, Reclamaciones QB y consultas relacionadas con esta Política deben dirigirse a: